L’assistenza esiste
anche se non la misurate
Esiste nelle telefonate al tecnico che risponde sempre, nelle mail alla casella che guarda una persona sola, nei messaggi diretti sul telefono del titolare. Il lavoro c’è: quello che manca è la traccia. E senza traccia non si può né dimensionare né far pagare.
Ticket da mail, form, chat e telefono, team e pipeline configurabili, assegnazione automatica, accordi sui livelli di servizio, portale e centro assistenza, valutazioni dei clienti.
Come si presenta
il problema
Vale per chi vende impianti, macchine, software o servizi continuativi. Il momento in cui l’assistenza diventa un problema è sempre lo stesso: quando cresce senza che nessuno l’abbia progettata.
Dipende sempre dalla stessa persona
Le richieste vanno al tecnico che risponde. Quando è in ferie o si ammala, il servizio si ferma — e non c’è modo di passare il lavoro a un altro, perché lo storico non è scritto.
Non sapete quanto costa assistere
Il tempo speso non è misurato, quindi non entra nel prezzo del prodotto né nel contratto di manutenzione. L’assistenza diventa un costo invisibile che erode il margine.
Le promesse non hanno un metro
«Vi rispondiamo subito» non significa niente per il cliente né per voi. Senza tempi dichiarati non si può né rispettare un impegno né dimostrare di averlo rispettato.
Cosa fa,
funzione per funzione
È un modulo che rende visibile un lavoro che c’è già. Per questo il ritorno arriva presto: non chiede di fare cose nuove, chiede di scriverle.
Ticket da qualsiasi canale
Mail, form del sito, chat dal vivo, telefonata registrata a mano. Tutte le richieste entrano nello stesso posto e nessuna resta in una casella privata.
Team e pipeline configurabili
Squadre diverse per prodotto, per zona o per livello, ognuna con le proprie fasi. La pipeline è la traduzione di come lavorate.
Assegnazione automatica
A rotazione, per carico di lavoro o per competenza. Toglie il passaggio manuale che oggi fa perdere ore e crea buchi.
Accordi sui livelli di servizio
Tempi di presa in carico e di risoluzione per tipo di cliente o di problema, con avvisi prima della scadenza. È ciò che rende vendibile un contratto di assistenza.
Centro assistenza e portale
Il cliente apre il ticket, ne segue lo stato e trova le risposte alle domande ricorrenti da solo. Meno interruzioni per il vostro tecnico.
Tracciamento del tempo
Le ore spese sul ticket si registrano e diventano il dato che manca per capire il costo reale del servizio.
Fatturazione degli interventi
Quello che è fuori contratto diventa una riga da fatturare, invece che un favore che nessuno ricorda.
Valutazione del cliente
Un giudizio alla chiusura del ticket. È il modo più semplice per avere un indicatore di qualità che non sia un’opinione.
Reportistica
Volumi, tempi di risposta, rispetto degli SLA, carichi per persona. I numeri per dimensionare il team invece che per intuizione.
Prima si decide
cosa promettete
Configurare l’helpdesk significa mettere per iscritto un servizio che oggi esiste solo nelle abitudini. La configurazione è la parte facile: decidere è la parte che conta.
Il metodo completoMappiamo da dove arrivano oggi le richieste
Tutte: anche i messaggi sul telefono personale e le telefonate dirette al tecnico. Se non le contate, la dimensione del problema resterà sottostimata.
Definiamo livelli di servizio realistici
Non quelli che suonano bene in offerta: quelli che riuscite a rispettare. Un SLA promesso e mancato fa più danno di un SLA modesto e mantenuto.
Configuriamo team, fasi e automatismi
Squadre, pipeline, regole di assegnazione, modelli di risposta, avvisi. Standard Odoo, quasi sempre senza sviluppo.
Misuriamo e poi valorizziamo
Dopo qualche mese di dati veri si può dimensionare il team, rivedere il prezzo del contratto di manutenzione e decidere cosa fatturare. È lì che il modulo si ripaga.
Con cosa
si collega
L’assistenza vive dopo la vendita: il valore nasce dal legame con quello che avete venduto e con le ore che ci spendete sopra.
Vendite
Timesheet
CRMOrdini di grandezza
L’helpdesk è un intervento contenuto se preso da solo, e ha senso soprattutto per chi ha contratti di assistenza da governare o da introdurre.
Canali, team, SLA, portale, tracciamento del tempo e reportistica. Tipicamente 4–8 settimane.
Contiamo insieme quante richieste ricevete davvero e per quali vie. Il numero sorprende quasi sempre.
Domande
frequenti
Quante richieste ricevete davvero?
Nell’assessment le contiamo insieme, canale per canale. È gratuito, e il numero che ne esce sorprende quasi sempre.